诚信经营更是一种竞争力

  江苏舜天海外旅游有限公司董事长段志惟

  旅游消费已经成为部分国民的常规消费，这个庞大的消费群体对旅游服务质量的要求不断提高，维权意识也在不断增强，他们要求旅行社诚实守信，规范操作，提高品质，这是督促旅行社行业升级的最主要的市场力量。而面对不断开放的市场坏境、不断涌现的新型商业模式和五花八门的无序竞争的现象，使得旅行社企业承受着巨大的竞争压力和挑战。尽管如此，我们坚持走品牌经营的道路，完善诚信经营体系。以依法经营，诚信经营为企业的生命线，以顾客满意度作为衡量服务质量的标准；积极提升导游和领队人员的综合素质和服务质量；自觉接受行业部门及全社会的检查和监督，确保游客投诉能得到及时和妥善的处理，向旅游者提供价质相符的旅游产品和服务，构建了旅游者信赖的强势品牌，并让“爱上旅游，相信舜天”的消费理念深入人心具体到操作细节中。如果要细述旅行社的诚信经营的体现，主要集中于旅游广告的发布、旅游合同的签订、变更及履行、旅游团款的支付、违约责任的承担以及供应商的选择等各个环节。只要旅行社在这些方面真正做到了诚信经营，就可以最大限度地减少服务质量的投诉，保证旅游者的合法权益，从而树立旅行社的品牌，增强旅行社的竞争力，进一步拓展旅行社可持续发展的空间。其实，对于舜天海外旅游来说，3?15只是一个普通的节日，诚信才是不变的坚持， 每一天、每一分甚至每一秒都视同“3·15”。

  放大自身优势推广专线产品

  江苏金陵商务国际旅行社董事长 李靠山

  旅游是一种体验型的消费经济。要给游客一个诚信的消费环境，这就需要旅行社有对消费链上各环节有掌控能力。金陵商务则是一直在资源采购上有很大优势并且很有计划性，只为保证游客能在旅行社可控的范围中得到最好的服务。若超过自身接待能力时，宁可损失一单，也不为一时的利润而提供给游客没有保障的行程。比如春节前我们的一条自主产品法国西班牙游线，年三十到达法兰克福的，当天就是安排了团员吃了一顿团圆饺子，这些人性化的元素都是提前沟通策划的，也是从细小的服务中提升旅游体验。另外，依托资源优势，金陵商务不断在提升自主产品的开发比率，目前自主旅游产品的比率已达到55%，包括像欧洲深度游产品、柬埔寨泰国联游产品、桂林 、西藏主题产品，畅游江苏金陵专线等，这些都是因为旅行社把控源头的优质资源，放大自身的产品优势。

  在市场销售中，对于旅行社来说，提前告知是诚信经营最直接的体现。在消费者支出费用覆盖的服务项目内，旅行社是否清楚告知哪些是自费项目，吃的是什么标准饮餐，住的是什么档次的酒店，行程包括涵盖哪些的交通工具，旅游景点涵盖什么类型的数量和质量。旅行社的规范操作，严谨中让信息透明，可以让消费者对产品的想象和体验度不会有太多落差，不能因为不诚信的恶性循环而掩盖旅游真正的精彩。

  将“诚信”转化为员工价值观

  南京德高国际旅游有限公司董事长 张江南

  消费者对旅游品牌的认可，不仅需要独具特色的旅游产品作为支撑，同时还必须具有完好的服务标准，而这一切都是以诚信为本。德高旅游在产品定位和服务标准化方面进行了一系列的研发和制度规范。

  在品牌建设中，德高旅游把“为消费者提供更好的服务和产品”作为企业发展之根本，从差异化的产品和优质的服务中，获得现代市场最具价值的竞争力。旅游市场必将由价格竞争转向非价格竞争，品牌竞争、文化竞争、服务质量竞争将成为消费者选择的主导。因此，以良好的信誉提升消费者对旅游企业品牌的认知，以优质的品牌带动旅游市场的健康发展，是行业发展的必然趋势。

  另外，在提高产品品质和服务质量上，我们从两个方面着手：一是产品采购，二是从业人员培训。旅游产品，无外乎是将航空公司、酒店以及当地旅游资源整合起来包装而成的产品。虽然只有这三个主要组成要素，但其间的变换组合仍然是多样的。旅行社必须制定出具体标准，实行标准化采购。在选择供应商时德高旅游有着自己的标准，在制作产品前我们一定会去实地考察，以游客的心态去考虑各种问题，力求保证产品从源头开始就拥有高品质。此外我们德高一直加强对从业人员服务意识和服务技能的培训。在“以诚信为本”的企业文化建设中，德高旅游将“诚信”转化为员工的价值观，使其体现在每一位员工的思维方式、言谈举止等方面，最终将诚信转化为员工的自觉行为。

  扬子晚报记者 孔小芳 整理